No Brasil, entre 78% e 82% dos carrinhos são abandonados antes do pagamento, segundo levantamentos do E-Commerce Radar e do Baymard Institute. Dito de outro jeito: de cada dez pessoas que chegam a colocar um produto no carrinho, oito vão embora. E a maioria das lojas responde a isso do mesmo jeito, comprando mais tráfego pra encher o balde de novo.
Nós passamos anos olhando pra outra coisa. Em vez de perguntar quanta gente entra, perguntamos por onde a venda escapa depois que a pessoa já decidiu comprar. Foram centenas de checkouts analisados, quase R$ 1 milhão em vendas reais acompanhadas etapa por etapa. O resultado se repetiu em loja de qualquer tamanho e de qualquer plataforma: a venda escapa sempre pelos mesmos sete lugares.
Os sete lugares por onde a venda escapa
- No Pix. O desconto do Pix está escrito de um jeito que confunde, ou o Pix só existe à vista enquanto o cliente queria parcelar.
- No cartão. A recusa do cartão termina a conversa. A loja não oferece o segundo caminho na hora, e o cliente não volta.
- No frete. É a causa número um de abandono no país, citada por 60% dos compradores: o valor aparece tarde, ou aparece maior do que a pessoa esperava.
- No endereço. Formulário longo, CEP que não preenche sozinho, campo que exige o que não precisa.
- No login. Criar conta antes de comprar é a terceira causa de abandono, com 24%. Quem já comprou uma vez não deveria precisar lembrar de senha.
- Na recuperação. O carrinho foi abandonado e ninguém chamou de volta. Ou chamou só por e-mail, dois dias depois.
- Na medição. A loja não sabe em qual etapa perde, então conserta a etapa errada.
Numa loja de peças que a gente acompanha, 80% de tudo que se perdia no funil se perdia no carrinho, antes do pagamento. A loja investia em anúncio. O problema não estava no anúncio.
O que a gente acha
Recuperação não é o sétimo lugar por acaso. É o único dos sete que traz dinheiro de volta sem mexer no resto. Quando a conversa de recuperação acontece pelo WhatsApp, e não só por e-mail, a taxa de reabertura passa de 90%, e levantamentos de mercado apontam até 35% dos carrinhos recuperados. E-mail de recuperação abre em torno de 45% e traz 21% de volta. A diferença não está na mensagem. Está no canal onde o cliente já conversa.
Mas recuperar por conversa só funciona se a loja souber em qual etapa a pessoa parou. Quem parou no frete precisa de uma resposta sobre frete. Quem parou no cartão precisa de um Pix pronto. Mensagem genérica de «você esqueceu algo no carrinho» é a versão automatizada de não saber o que aconteceu.
Vale conferir na sua loja
Antes de aumentar a verba de tráfego, três perguntas que levam dez minutos:
- Você sabe, em número, quantas pessoas chegam ao carrinho e quantas chegam ao pagamento? Se a resposta é «mais ou menos», o furo está na medição.
- Quando o cartão é recusado, o que o cliente vê na tela? Se é só a mensagem de erro, o furo está no cartão.
- Quem abandona o carrinho recebe uma mensagem no WhatsApp em até uma hora, com o motivo provável da parada? Se recebe só e-mail, ou nada, o furo está na recuperação.
As três respostas juntas dizem por onde começar. E começar pelo furo certo costuma valer mais do que qualquer verba nova.